Hoe kan logistiek en supply chain bijdragen aan klantwaarde
Engagement is de sleutel
Voor de logistiek en supply chain professionals die willen bijdragen aan het creëren van waarde (WC) en het aantrekken van waarde (WA) zijn er drie belangrijke aandachtspunten.
Ten eerste richten de vakgebieden logistiek en de supply chain zich vaak voornamelijk op het leveren van transactionele diensten tegen financiële offers; Door ook te focussen op andere cellen in de klantwaardematrix kunnen er echter ‘nieuwe’ manieren van waardecreatie (WC) en aantrekken van waarde (WA) gevonden worden.
Enkele voorbeelden hiervan zijn:
- Het aanbieden van ‘logistieke menukaarten’ waarmee een klant makkelijker de wijze van leveren en de bijbehorende prijs kan selecteren;
- Het vereenvoudigen van de retouren van verpakkingsmaterialen;
- Verbetering van de reputatie van de onderneming door een constante en goed gecommuniceerde excellentie van belevering;
- Het aanbrengen van een interne feedback-loop waardoor het aantal klantenvragen en klachten kan worden teruggedrongen.
Een tweede belangrijk aandachtspunt is dat de logistieke en supply chain professional diepgaande kennis moeten verkrijgen van het gehele klanttraject en de interacties van het klantenproces met de processen van de eigen organisatie. Dit vergt nauwe samenwerking met de collega’s van Marketing & Sales alsmede frequente rechtstreekse contacten met klanten.
Een derde punt van belang is het stimuleren van de betrokkenheid van interne en externe stakeholders. Klantwaarde, de aandeelhouderswaarde van het bedrijf en de waarde van de leveranciers (toeleveranciers en werknemers) zijn namelijk allemaal met elkaar verbonden.
WC (groen) en WA (rood) middels engagement van vier stakeholders
Zoals blijkt uit bovenstaande figuur is het motiveren, inspireren en betrekken (samengevat als engagement) van vier stakeholders is de sleutel tot WC en WA:
- Werknemers: Door werknemers meer te engageren gebruik je hun volledige talent (WA); niet alleen hun ‘handen’ (uitvoerende werkzaamheden) maar ook hun ‘hoofd’ (ideeën, goed nadenken) en hun ‘hart’ (gevoel van erbij te horen, iets extra’s doen). Gemotiveerde werknemers dragen bij aan voortdurende verbetering en verspillingreductie (WC);
- Leveranciers: Door een sterke band op te bouwen met toeleveranciers kan het bedrijf toegang verwerven tot aanvullende (kennis)bronnen (WA). Samenwerking met leveranciers kan leiden tot betere producten, betere leveringen en innovaties (WC);
- Klanten: Klanten die betrokken worden zijn vaak bereid mee te denken en feedback te geven en zijn bovendien meer trouw aan de organisatie (WA). Met de klant als co-maker kunnen betere producten en diensten met minder verspilling worden gerealiseerd (WC).
- Aandeelhouders en topmanagement: Betrokken aandeelhouders zijn doorgaans bereid om meer geld, tijd en aandacht te besteden aan het goed laten functioneren van de organisatie (WA). Ook prioriteren ze de ‘juiste’ dingen, zorgen ze voor een effectiever inzet van de hulpbronnen en maken ze noodzakelijke investeringen beter mogelijk (WC).
Concluderend geldt dat logistieke en supply chain professionals aanzienlijk kunnen bijdragen aan de creatie en aantrekken van klantwaarde, en daardoor aan de concurrentiekracht van de onderneming, juist door datgene te doen wat binnen hun traditionele competentie ligt, namelijk het verbinden en het coördineren van de interne en externe stakeholders.
Heb je behoefte aan meer verdieping over dezeonderwerpen? Download dan hieronder de volledige whitepaper mede geschreven door prof. dr. Jack AA van der Veen, evofenedex leerstoelhouder SCM.
Vragen over Supply Chain Management?
Nanne en zijn collega's helpen je graag verder
