Goede samenwerking binnen- en buitendienst sleutel tot succes
Samen verantwoordelijk voor goede marge
Op de binnendienst moet je regelmatig problemen oplossen die zijn ontstaan doordat jouw verkoopcollega’s te weinig oog hadden voor risico’s. Anderzijds vinden salesmanagers soms dat de binnendienst hen te weinig ondersteunt. Hoe kunnen binnen- en buitendienst elkaar versterken? Volgens Michiel Ouwehand zijn een goede voorbereiding en samenwerking de sleutel tot succes.
Over een pakkend voorbeeld waarom een goede samenwerking tussen binnen- en buitendienst onontbeerlijk is, hoeft Michiel Ouwehand niet lang na te denken. “Toen ik nog bij een expediteur werkte, kregen wij op een ochtend een zending voor Iran binnen. Bij het boeken daarvan op KLM bleek dat het om een zending met een letter of credit ging. Daarin stond dat daar een transportdocument van een in Iran gevestigd bedrijf bij moest zitten. Omdat de KLM niet in Iran gevestigd is, moesten we omboeken naar Iran Air. Dat kostte een tientje per kilo meer.”
Ouwehand is docent International Trade & Logistics bij evofenedex. Doordat hij zowel accountmanager als hoofd verkoopbinnendienst is geweest, heeft hij alle processen van beide kanten gezien. Het voorbeeld van KLM is volgens hem exemplarisch voor wat hij regelmatig bij exporteurs ziet. “Ik geef behoorlijk wat incompanytrainingen over leveringsvoorwaarden, waarbij alles te maken heeft met een goede voorbereiding waar je op tijd mee begint. Bij die trainingen is gemiddeld maar 20 procent van de cursisten van de verkoopafdeling. Maar dat zijn nu juist de mensen die de voorwaarden afspreken met de klanten. De andere 80 procent zijn binnendienstmedewerkers. Als er iets fout gaat, krijgen die het voor hun kiezen. ‘Dit is er afgesproken, regel het maar’, krijgen ze dan te horen.”
Proactief werken
Een goede samenwerking tussen de verkoop en binnendienst is volgens Ouwehand dan ook heel belangrijk. “Dit heeft weer alles te maken met een goede voorbereiding, en een goede voorbereiding begint met een goed exportplan. Wat ik vaak zie tijdens de opleidingen voor exportmanagement, is dat een exportplan gemaakt wordt door mensen die geen verkoopachtergrond hebben en ook niet op de sales werken. Binnendienstmedewerkers dus. Die adviseer ik eerst goed te kijken naar welk land een exportmanager toe wil en waarom. Wat wil hij daar bereiken en hoe? Wat zijn de kansen en risico’s? Zo kunnen binnendienstmedewerkers hun salesmanagers met de juiste informatie op pad sturen. Wacht dus niet totdat er een order binnenkomt en je moet gaan klagen dat er weer iets verkeerd is afgesproken. Maak een rapport voor het land waar de verkoper naartoe gaat, trek hem aan zijn jasje en neem samen alle regelingen door. Binnendienstmedewerkers hebben vaak het gevoel dat ze vaak als laatste geïnformeerd worden. Maar als je proactief werkt, hoeft dat helemaal niet.”
"Salesmanagers kijken vooral naar de kosten, binnendienstmedewerkers naar de risico’s"
docent bij evofenedex
Ouwehand maakt dit duidelijk aan de hand van zijn ‘hobby’, de ICC Incoterms® 2020. “Hiermee maak je niet alleen afspraken over het verdelen van kosten, maar ook over wie welke risico’s op zich neemt. Salesmanagers kijken vooral naar de kosten, binnendienstmedewerkers naar de risico’s. Omdat risicobeheersing heel veel geld kan kosten, adviseer ik verkopers ook vooraf aan die risico’s te denken. Check bijvoorbeeld bij nieuwe klanten of ze een invoervergunning hebben en maak duidelijk dat je die wilt zien voordat je gaat verzenden. Dat is beter dan dat een container stilstaat op de kade en demurrage aan het creëren is.” Voor wie dat laatste begrip niet kent: demurrage is overliggeld, een vergoeding aan een rederij voor een vertraging waarvoor de laatstgenoemde niet verantwoordelijk is en die langer duurt dan de afgesproken ligtijd.
Samen verantwoordelijk
Bedrijven die zich goed willen voorbereiden op internationaal zakendoen, doen er verstandig aan de buitendienst en binnendienst bij elkaar te zetten. Ouwehand: “Want als je collega’s van de buitendienst op stap gaan, moeten ze goed voorbereid zijn. Wat daarbij centraal staat, is uitgebreide kennis van je artikelen in die specifieke markt. Voor de meeste landen is daar heel goede informatie over beschikbaar, die de binnendienst kan opvragen. Ook voor henzelf is dat handig bij het afwikkelen van transacties. Door samen te werken als een team, voorkom je ook dat binnendienstmedewerkers het gevoel hebben dat de salesmanagers steeds de problemen op hun bordje leggen. Of omgekeerd: dat de verkopers vinden dat de binnendienst hen niet genoeg ondersteunt. Werk dus niet langs elkaar heen, want je hebt een gezamenlijk belang.”
Het is een taak voor de directie dit te stimuleren, vindt Ouwehand. “Wat ik helaas nog te vaak zie, is dat de exportmanager met Kerstmis op het schild wordt gehesen omdat hij zo veel heeft omgezet, maar dat de binnendienst mompelt dat dit ook heel veel gezeur heeft opgeleverd. Besef dat het niet alleen om de omzet gaat, maar ook om de marge. En voor een goede marge ben je samen verantwoordelijk. Als je die marge samen maakt, moet je er ook samen voor gaan.”
De complete versie van het interview met Michiel Ouwehand kun je lezen in magazine Globe van juni 2024.
Vragen over internationaal ondernemen?
Alice en haar collega's helpen je graag verder
