Rol binnendienstmedewerker verandert

Door alle disrupties en de voortschrijdende digitalisering verschuift de rol van de binnendienstmedewerker meer en meer van die van orderafhandelaar naar die van een onmisbare schakel in het import- en exportproces. Hierdoor wordt steeds vaker een beroep gedaan op zijn flexibiliteit en wendbaarheid, en ligt er meer nadruk op de daarvoor benodigde softskills.

In tegenstelling tot de technische vaardigheden die nodig zijn om bepaalde werkzaamheden te kunnen verrichten (de hardskills, zoals rekenen in Excel), staan softskills voor de persoonlijke, emotionele, sociale en intellectuele vaardigheden van een werknemer. Voor binnendienstmedewerkers zijn stressbestendigheid, communicatieve vaardigheden en creativiteit belangrijke algemene vaardigheden om hun werkzaamheden goed en op prettige wijze te kunnen blijven verrichten. Op het gebied van digitalisering zijn belangrijke softskills het vermogen complexe problemen op te lossen, kritisch te denken en cognitieve flexibiliteit.

20 april in Bunnik

De veranderende rol, manier van werken en de daarvoor benodigde competenties van de binnendienstmedewerker lopen dit jaar als een rode draad door het programma van de Dag van de Binnendienst. Dit evenement van evofenedex vindt op 20 april plaats op De Landgoederij in Bunnik. Deelnemers krijgen daar inzicht in het veranderende vakgebied van de binnendienstmedewerker en wat dit van hen als professional vraagt. Ook krijgen zij praktische handvatten om hun rol binnen de organisatie te verstevigen. Bijvoorbeeld tijdens de workshop ‘Effectieve samenwerking tussen sales en de binnendienst’. Daarin geeft Wiemela Mangroo, productontwikkelaar en communitymanager bij evofenedex, inzicht in hun eigen gedrag, en hoe zij dit als schakel vanuit de binnendienst effectief kunnen inzetten voor het bereiken van een optimale samenwerking en het gewenste resultaat.

Steeds meer verwacht

Keynotespreker Pim Stevens, manager Customer Service Export and Customs bij Heineken Netherlands Supply in Zoeterwoude, zoomt in op het digitaliseren van de binnendienst en de veranderende rol en competenties van de medewerkers die daarbij komen kijken.

Wat het laatste betreft, is zijn ervaring dat er steeds meer van binnendienstmedewerkers wordt verwacht. “De logistieke dienstverleners met wie we samenwerken hadden altijd genoeg ruimte om te doen wat wij vroegen, maar dat is niet meer zo. Vandaag de dag zijn wij meer de schakel geworden tussen de vervoerders, onze klanten en onze brouwerij, waar de productie zo stabiel mogelijk wordt gepland maar die door de huidige grondstoffenproblematiek soms toch met hick ups kampt. Zowel klanten als vervoerders willen weten wat ze kunnen verwachten en verlangen nu van ons betrouwbare forecasts. Die kunnen wij wel geven, maar het lukt niet altijd ons daar exact aan te houden. Bijvoorbeeld omdat de productie van een kartonleverancier stokt. Dan heb je opeens een bottleneck en wordt van onze afdeling bepaalde expertise verwacht. Vooral het laatste jaar waren er veel uitdagingen. Zo hadden we eens een partij van twintig vrachtauto’s voor een klant, maar die kon hij niet in een week ontvangen omdat zijn magazijn al vol stond. Dat is voor ons een probleem, want ons warehouse is er niet op ingericht dat die kratten en fusten daar zo lang staan, met als risico dat onze productielijnen stil komen te staan.”

Complex maar ook leuk

Stevens en zijn team van dertig mensen houden er tegenwoordig dan ook rekening mee dat bij iedere schakel van de keten iets mis kan lopen. “Hiervoor moeten wij continu communiceren met alle schakels en zorgen dat we begrijpen wat de mensen aan de andere kant van de lijn beweegt, zodat we alles goed op elkaar kunnen afstemmen. Dat was tot voor kort niet zo, dan stuurde je een mailtje en was het probleem opgelost. De verantwoordelijkheden van de binnendienst zijn hierdoor veel zwaarder geworden. Want als je niet goed anticipeert en schakelt, heeft dat direct gevolgen voor het proces in de keten; zowel voor het leveren als de inkoop van grondstoffen en verpakkingen. Ook is digitalisering noodzakelijk geworden in ons vakgebied. Door te automatiseren en via data de juiste inzichten te genereren, houden we tijd over om waarde toe te voegen voor onze klanten.”

Bij Heineken Netherlands Supply zijn ze dan ook bezig hun logistieke proces opnieuw uit te vinden met alle beperkingen die vandaag de dag spelen. “Deze uitdaging maakt ons werk complex maar ook leuk”, besluit Stevens. “Waar we voorheen grotendeels met customerservice bezig waren, zijn we nu een logistiek specialist geworden, die als een spin in het web alles coördineert. Daar sourcen wij tegenwoordig ook op. De functie-eisen voor nieuwe collega’s zijn de afgelopen jaren flink veranderd.”

Dit artikel is ook verschenen in globe, het vakblad voor internationaal ondernemen van evofenedex.